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2015年12月13日(日)コラム

お客様は神様ではない【スロットライターの休日 PART.3-5】

ラスベガス旅行日記の第5話をお送りします。

~過去記事はこちら~
【スロットライターの休日 PART.3】ラスベガス旅行
【スロットライターの休日 PART.3-2】スロットマシンとパチスロ
【スロットライターの休日 PART.3-3】結論「カジノはパチスロよりも遊べる」
【スロットライターの休日 PART.3-4】ホテル内の恐怖体験

接客の酷い外国人

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個人的に海外旅行は6回目なんですけど、毎回思うことは外国人の接客は酷いということだったんです。

それはアメリカも例外ではなく

・トイレの場所を聞いても対応がそっけない。

・レストランでメニューを頼んでも、30分とか普通に待たせられる(要は自分の今やってる仕事を優先させてそれが終わってから客の対応をする感じ)。

・レストランで水をこぼした時に店員を呼んだことがあったのだが、対応してくれなかった。

・対応の際に笑顔が全く無い。いつも素の表情。

・そもそも日本人に対して英語で対応する(異国の言葉を憶えてそれで対応しようというおもてなしの心が全くない)。

・タクシーではお釣りを渡そうとしない。

まあ、ざっとこんな感じなので、ハッキリ言って「外国人は嫌い」という心が自分の中に芽生えたんですよね。

そして、こういった事態を考えると滝川クリステルが五輪招致活動で発した「お・も・て・な・し」という表現に関してそれはまさに世界中探しても日本にしか存在しないものだと思ったし、日本の接客やサービスが世界一なのは間違いなく、他のどんな国の追随も許さないものであろうことは明白のように思いました。

そのようなことをこの5日間で痛感したので、帰りの飛行機で隣に座っていた、たけしさんに言ったんです。

「日本人って素晴らしいと思います。海外の接客を見て改めて思いましたね」

するとたけしさんはこのように言いました。

「うーーん、そうですかね」

その後のたけしさんとの会話の中では、ある種の日本人のサービス業の問題点というかそういったものが浮き彫りになって自分も考えさせられました。

日本人の接客の問題点

その① 自己犠牲の上に成り立っている上質なサービス

日本人のサービスがいいのはそれだけ負担を掛けている(無理をしている)といったようなことを、たけしさんは話していた。
例えば、サービスの質を向上させるためにその裏に存在しているものは何か?

それは長時間労働であり、休憩や休暇が取れない環境である。

たぶん、フロアが忙しくなっても休憩中の外国人は休憩を取り続けるだろう。
忙しくても客に待ってもらえばそれでいいと思っている。

逆に、日本人は休憩を中断してフォローに入る。
お客様は神様なので一秒たりとも待たせてはいけない存在なのだ。

また、休憩そのものにおいても昼寝するほど休憩を取る国も先進国に少なくないし、日曜祝日に営業しない飲食店すらある。

更には、休暇について外国にはまとまった休み(バカンス)が存在するが日本には基本的にない。

「そういうのって良くないですよねー。外国には労働者にも半年間休暇を与えるとかそういうのもあるんですけどねー」
とたけしさんは話していた。

その② 対等でない客とスタッフの関係性

また、その後パチンコ店の話になったのだが、たけしさんはパチンコ店内で悪事を働いた客に対しての対応もおかしいと話していた。

「明らかに客が悪いんであれば、出禁にすればいいんですよね。それに納得できずに来店したら不法侵入罪で警察を呼べばいい話です」

つまり、輩系の客に対して強く物を言えない店側の対応が問題といった話なのだが、こういった問題の根底にあるのが「店側<客」という構図であり、そもそも「店側>客」という構図が本来の姿であると、たけしさんは話していた。

そりゃあ、日本には「お客様は神様です」といった言葉があるくらいだから「店側<客」なわけだろう。
いや「店側<<<<<<客」くらいあるかもしれない(笑)

しかし、そういった感覚で仕事をしている日本人が明らかに異常であると話していた。

まあ、世界基準として「店側>客」なのであれば「店側<客」な日本は確かに異常ということになるだろう。

その後もたけしさんは話を続ける。

「ブログとかでも一緒ですよ。荒らしやその他においても自分に都合の悪いコメントなんて真面目に答える必要はないんです。そんなものはスパムにすればいい。読者だからといって無料で提供しているブログサービスにおいて全員に無理して対応する必要はない。あくまで経営者側が主導権を持たなくてはいけません。もちろん、有料教材とかそういったものを売った相手なのであれば話は変わりますけどね」

その③ 行き過ぎたサービスがクレーマーに繋がる

続けてたけしさんは話す。
「外国にはそもそもクレーマーが存在しないんですよね。なぜなら“サービス”が存在しないんですからw」

これはどういうことか?

例えばこういうことだ、日本であれば「接客の対応が悪い」「長時間待たされた」といったことに漬け込んでクレームを言う輩が存在するが、外国であればそもそも、接客の対応が悪いし待たせることも普通にあるので、改めてそれに対してクレームをいう輩が存在しないということである。

もし「接客の対応が悪い」とか「長時間待たされた」といったことを言われても、「だから何?」といった程度の話なのだと思う。
しかし、日本ではそうもいかない「申し訳ございません」となって、客に色々と侮辱を言われたあげく、ひどい場合には土下座を強いられたり、何らかのお詫びといった補償対応をすることすらある。

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以上のようなことを話していたら、何が正解なんだか分からなくなった。
というか、日本人が何だか間違っている方向に動いているような気がした。

日本人の接客は世界に誇れる。
圧倒的な差を付けている。

ただ、何だか不幸な気がしてならない。
あまり無理しないで外国人みたいに自分に正直に働いた方が幸せのような気がした。

特にサービス業というものに長く携わった経験があり、現在もパチンコ店の取材において接客やサービスを考える機会が多い自分だからこそ色々と考えさせられた。

東京の空とラーメン屋

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そんな話もありつつ、12時間の空の旅は終焉となり羽田に到着したのは夜の10時過ぎ。
外国の高カロリーの食べ物にウンザリしつつあった私達4人は、気分をウキウキさせつつ話した。

「このあと、何食べにいきます?」

誰からの言葉だったかは忘れたが私はそれに返答した。

「和食たべたいですね。藍屋とかやってないですかね?あとは、そうですね、ラーメンとかも食べたいですね!」

すると、他の3人が満場一致で答えた。

「たしかにラーメン食べたいですね!」

羽田から出ると電車を乗り継ぎ、都内のたけしさんの住むマンションに到着。
そこに荷物を置くと、近所のラーメン屋に向かった。

そこでは、とんこつ醤油系のラーメンとおじやを注文。

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一週間ぶりのラーメンは感激の旨さだった。

このラーメン自体も美味かったといえるが、スープも麺もご飯も瞬く間に胃袋に吸収された。
これほど速くラーメンとおじやを完食したのは生まれて初めてというほど、あっという間に食べてしまった。

そして、そこで料理を持ってきたスタッフ。

たぶん、スタッフというより店長だと思われるが、頭にタオルを撒いてプロレスラーのようにいかつい顔と体型をした人だったが、おじやの食べ方を親切に説明してくれただけでなく、その他の接客においても丁寧で感じが良かった。

流石は、日本人の接客は外国とは雲泥の差だと思った。
ただ、この人はいつも昼夜働きづくめで大変なんだろうな。自分のやりたいことを我慢して自分の時間のほとんどを仕事に捧げているんだろうなと思った。

ラスベガス旅行は以上で終了なわけだが、家に変えるまでが旅行と考えるのであればこの話にはまだ続きがあった。

その日の夜にたけしさんのマンションに泊めてもらうことになった後の話である。

続く…

※文中に登場した、たけしさんは非常に海外経験が豊富な方で、その体験をグルメブログに書いています良かったらご覧ください。

たべびと ~グルメ×旅行日記~

記事の続きはこちらをクリック
パチンコホール内のバトルロワイヤル【スロットライターの休日 PART.3-6】

 
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