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2015年12月13日(日)おもしろ記事8
お客様は神様ではない【スロットライターの休日 PART.3-5】

ラスベガス旅行日記の第5話をお送りします。

~過去記事はこちら~
【スロットライターの休日 PART.3】ラスベガス旅行
【スロットライターの休日 PART.3-2】スロットマシンとパチスロ
【スロットライターの休日 PART.3-3】結論「カジノはパチスロよりも遊べる」
【スロットライターの休日 PART.3-4】ホテル内の恐怖体験

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接客の酷い外国人

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個人的に海外旅行は6回目なんですけど、毎回思うことは外国人の接客は酷いということだったんです。

それはアメリカも例外ではなく

・トイレの場所を聞いても対応がそっけない。

・レストランでメニューを頼んでも、30分とか普通に待たせられる(要は自分の今やってる仕事を優先させてそれが終わってから客の対応をする感じ)。

・レストランで水をこぼした時に店員を呼んだことがあったのだが、対応してくれなかった。

・対応の際に笑顔が全く無い。いつも素の表情。

・そもそも日本人に対して英語で対応する(異国の言葉を憶えてそれで対応しようというおもてなしの心が全くない)。

・タクシーではお釣りを渡そうとしない。

まあ、ざっとこんな感じなので、ハッキリ言って「外国人は嫌い」という心が自分の中に芽生えたんですよね。

そして、こういった事態を考えると滝川クリステルが五輪招致活動で発した「お・も・て・な・し」という表現に関してそれはまさに世界中探しても日本にしか存在しないものだと思ったし、日本の接客やサービスが世界一なのは間違いなく、他のどんな国の追随も許さないものであろうことは明白のように思いました。

そのようなことをこの5日間で痛感したので、帰りの飛行機で隣に座っていた、たけしさんに言ったんです。

「日本人って素晴らしいと思います。海外の接客を見て改めて思いましたね」

するとたけしさんはこのように言いました。

「うーーん、そうですかね」

その後のたけしさんとの会話の中では、ある種の日本人のサービス業の問題点というかそういったものが浮き彫りになって自分も考えさせられました。

日本人の接客の問題点

その① 自己犠牲の上に成り立っている上質なサービス

日本人のサービスがいいのはそれだけ負担を掛けている(無理をしている)といったようなことを、たけしさんは話していた。
例えば、サービスの質を向上させるためにその裏に存在しているものは何か?

それは長時間労働であり、休憩や休暇が取れない環境である。

たぶん、フロアが忙しくなっても休憩中の外国人は休憩を取り続けるだろう。
忙しくても客に待ってもらえばそれでいいと思っている。

逆に、日本人は休憩を中断してフォローに入る。
お客様は神様なので一秒たりとも待たせてはいけない存在なのだ。

また、休憩そのものにおいても昼寝するほど休憩を取る国も先進国に少なくないし、日曜祝日に営業しない飲食店すらある。

更には、休暇について外国にはまとまった休み(バカンス)が存在するが日本には基本的にない。

「そういうのって良くないですよねー。外国には労働者にも半年間休暇を与えるとかそういうのもあるんですけどねー」
とたけしさんは話していた。

その② 対等でない客とスタッフの関係性

また、その後パチンコ店の話になったのだが、たけしさんはパチンコ店内で悪事を働いた客に対しての対応もおかしいと話していた。

「明らかに客が悪いんであれば、出禁にすればいいんですよね。それに納得できずに来店したら不法侵入罪で警察を呼べばいい話です」

つまり、輩系の客に対して強く物を言えない店側の対応が問題といった話なのだが、こういった問題の根底にあるのが「店側<客」という構図であり、そもそも「店側>客」という構図が本来の姿であると、たけしさんは話していた。

そりゃあ、日本には「お客様は神様です」といった言葉があるくらいだから「店側<客」なわけだろう。
いや「店側<<<<<<客」くらいあるかもしれない(笑)

しかし、そういった感覚で仕事をしている日本人が明らかに異常であると話していた。

まあ、世界基準として「店側>客」なのであれば「店側<客」な日本は確かに異常ということになるだろう。

その後もたけしさんは話を続ける。

「ブログとかでも一緒ですよ。荒らしやその他においても自分に都合の悪いコメントなんて真面目に答える必要はないんです。そんなものはスパムにすればいい。読者だからといって無料で提供しているブログサービスにおいて全員に無理して対応する必要はない。あくまで経営者側が主導権を持たなくてはいけません。もちろん、有料教材とかそういったものを売った相手なのであれば話は変わりますけどね」

その③ 行き過ぎたサービスがクレーマーに繋がる

続けてたけしさんは話す。
「外国にはそもそもクレーマーが存在しないんですよね。なぜなら“サービス”が存在しないんですからw」

これはどういうことか?

例えばこういうことだ、日本であれば「接客の対応が悪い」「長時間待たされた」といったことに漬け込んでクレームを言う輩が存在するが、外国であればそもそも、接客の対応が悪いし待たせることも普通にあるので、改めてそれに対してクレームをいう輩が存在しないということである。

もし「接客の対応が悪い」とか「長時間待たされた」といったことを言われても、「だから何?」といった程度の話なのだと思う。
しかし、日本ではそうもいかない「申し訳ございません」となって、客に色々と侮辱を言われたあげく、ひどい場合には土下座を強いられたり、何らかのお詫びといった補償対応をすることすらある。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

以上のようなことを話していたら、何が正解なんだか分からなくなった。
というか、日本人が何だか間違っている方向に動いているような気がした。

日本人の接客は世界に誇れる。
圧倒的な差を付けている。

ただ、何だか不幸な気がしてならない。
あまり無理しないで外国人みたいに自分に正直に働いた方が幸せのような気がした。

特にサービス業というものに長く携わった経験があり、現在もパチンコ店の取材において接客やサービスを考える機会が多い自分だからこそ色々と考えさせられた。

東京の空とラーメン屋

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そんな話もありつつ、12時間の空の旅は終焉となり羽田に到着したのは夜の10時過ぎ。
外国の高カロリーの食べ物にウンザリしつつあった私達4人は、気分をウキウキさせつつ話した。

「このあと、何食べにいきます?」

誰からの言葉だったかは忘れたが私はそれに返答した。

「和食たべたいですね。藍屋とかやってないですかね?あとは、そうですね、ラーメンとかも食べたいですね!」

すると、他の3人が満場一致で答えた。

「たしかにラーメン食べたいですね!」

羽田から出ると電車を乗り継ぎ、都内のたけしさんの住むマンションに到着。
そこに荷物を置くと、近所のラーメン屋に向かった。

そこでは、とんこつ醤油系のラーメンとおじやを注文。

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一週間ぶりのラーメンは感激の旨さだった。

このラーメン自体も美味かったといえるが、スープも麺もご飯も瞬く間に胃袋に吸収された。
これほど速くラーメンとおじやを完食したのは生まれて初めてというほど、あっという間に食べてしまった。

そして、そこで料理を持ってきたスタッフ。

たぶん、スタッフというより店長だと思われるが、頭にタオルを撒いてプロレスラーのようにいかつい顔と体型をした人だったが、おじやの食べ方を親切に説明してくれただけでなく、その他の接客においても丁寧で感じが良かった。

流石は、日本人の接客は外国とは雲泥の差だと思った。
ただ、この人はいつも昼夜働きづくめで大変なんだろうな。自分のやりたいことを我慢して自分の時間のほとんどを仕事に捧げているんだろうなと思った。

ラスベガス旅行は以上で終了なわけだが、家に変えるまでが旅行と考えるのであればこの話にはまだ続きがあった。

その日の夜にたけしさんのマンションに泊めてもらうことになった後の話である。

続く…

※文中に登場した、たけしさんは非常に海外経験が豊富な方で、その体験をグルメブログに書いています良かったらご覧ください。

たべびと ~グルメ×旅行日記~

記事の続きはこちらをクリック
パチンコホール内のバトルロワイヤル【スロットライターの休日 PART.3-6】

 
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  1. いため より:

    こんにちは^^

    レストランで水をこぼした物です…(^_^;)

    あの時は結局自分で紙を用意して拭きましたからね。

    接客に関してもどちらが異常なのかはわかりませんが、それぞれの国の特色があると考えると差があっても不思議ではないですね。^^

    • 管理人:マッキー 管理人:マッキー より:

      こんにちは^^
      そりゃあ、あれだけ文化が違えば接客も違ったものになるはずですよね。

      率直に外国人は自分に正直で、日本人は自分に無理をしていると感じましたね。

  2. ぐら より:

    それはどうですかね。
    自分は店側=能動者側が謙る事が正しい関係だと思います。
    無理をさせているなんて大げさにいいますが、一部のブラック企業を除いて日本人全体としての論理感がまずあり
    本当に個人に負担を掛け追い詰めてしまうような事にならない、なりにくい環境を目指せるようになっていますよ。
    無理をさせているなんて労働者に失礼な話しで、みんな案外折り合いをつけながら仕事をしていますよ。
    ましてやコンプライアンスコンプライアンスうるさい時勢ですから。
    また、その論理感の一部も上記のサービス精神などから培われるものであり、それが正のサイクルになっていると思います。
    そもそもサービス⇒満足⇒感謝⇒嬉しい、って商売事の理想だと思いませんか?
    所謂海外式のサービスなんて、客側が諦めてるから成り立っているだけです。
    クレーマーがいないと言いますが、そうやって店:クレーマーの関係=人:人のコミュニケーションが出来ないから何でもかんでも訴える訴訟大国になるのではないでしょうか。
    資本主義のゆがみみたいなものを感じます。
    もちろん無理をし続けてしまう一部の人向けのセーフティネットは明示的に存在した方がいいとは思いますけどね。

    それとブログに関しても広告収入で成り立っている以上、サービス側の人間であると思います。
    ブロガーは読者に能動的に広告を売っているんです。
    直接金を取っているわけじゃないなんて言い訳は責任の丸投げです。
    無料で公開してあげてるのに文句なんて言うな、なんてのはまず広告や商材の案内を全部はずしてから言って欲しいですね。

    • 管理人:マッキー 管理人:マッキー より:

      このような雑記に大変ご丁寧なコメント感謝します^^

      ぐらさんの仰ることは正しいと思いますし私も初めはそのように思っておりました。
      海外で店にはいると「何だその接客は!?ふざけるな!」って思ってましたね^^;

      ただし、よくよく考えてみると外国人は自分に正直に生きている、日本人は無理をしていると思ったんですよね。
      いうなれば子供と大人のようなもので無理をしている分、日本人の方が人として成熟していると言えますよね。

      ただ、そこに落とし穴があって個よりも組織を優先するあまり様々なところで不幸なことが起こっているのではないかと思うわけです。

      「個人に負担を掛け追い詰めてしまうような事にならない、なりにくい環境を目指せるようになっている」というのにも疑問を感じますし「折り合いをつけながら仕事をしている」というのにも半ば諦めであったり、環境によって麻痺されている側面もあると思います。

      ブログに関しては閲覧が無料でも広告を貼っているということは有料という見方も確かにありますし、そこはぐらさんの仰ることも一理あります。
      ただ、いずれにしても「経営者>顧客」というスタンスを忘れてはならないというところなんだと思います。

      • ぐら より:

        ちょっと譲った書き方をすると、結局のところ日本式外国式?も一長一短なのでしょうね。
        組織>個である事で不幸が生まれると言いますが組織<個の環境でもそれによる不幸は同じだけあるでしょうから。
        また、日本の終身雇用文化のような幸いとなる部分もそれぞれにあるでしょう。
        ただ、日本人の価値観によれば経営者-顧客は対等、いやそれ以上にお互いが目上であるのが理想と感じるだけです。
        だから不特定多数の顧客より、経営者がまず謙るべきだと感じるのかもしれません。

        いずれにせよ経営者=発信者が一方的に価値を提供してあげているとふんぞり返って顧客=受信者の意識をなんにしろ蔑ろにするのは論外と感じます。
        結局自分に利があるからこじつけているだけのポジショントークではないでしょうか。
        少なくとも経営者と顧客は対等でないといけません。
        まぁ、理想論なんですけど。

        • 管理人:マッキー 管理人:マッキー より:

          受信者の意識を蔑ろにしているようでは論外というか、そもそもアクセスが取れないのでブログとしては失敗ですね。
          そうではなくて、荒らしや自分の意見を否定するようなコメントに対して、必要以上に頭を悩まして過度のストレスを感じてしまうというブロガーが存在するという事実です。
          そういった人は生真面目過ぎるのが仇となっているというか「発信者と受信者」「経営者と顧客」という関係性において誤った認識をしているんだと思います。

          「組織<個の環境でもそれによる不幸は同じだけある」というのは同感です。
          そうなるとどの国が幸福で不幸かっていうのは明確には分からないですけど、例えば国の自殺率順リストなどでは日本は上位にいるわけで、これに関しても今回の記事で書いたようなことが影響しているんじゃないかと思ったわけです。

          • ぐら より:

            言葉が悪かったですかね。
            別に受信者が望まない事をしろという意味ではないです。
            荒らしはともかく否定する意見に付き合うなというのはおかしいのではないですか?
            蔑ろといったのはそれについて言いました。
            今回のやり取りみたいな事もまともに取り合わないという事です。

            確かに大手のブログほど一々相手していたら大変だしキリが無いというのもわかりますが、
            ブログを盛り上げる為にコメント欄は設けるけど、ブログの利益にならないコメントは無視、非表示なんて傲慢ではないですかね。
            食べログで評価の低いレビューを消すような行為です。
            コメントにはブログに賛同、賛美する声しかあってはいけないのでしょうか。

            確かに自殺者の数は問題ですよね。
            前にも書きましたがその為のセーフティネットは必要だと思います。が、働き方を根本から変えろとまでは思わないですね。

            ・・・キリがないのでこの辺にしときます。

          • 管理人:マッキー 管理人:マッキー より:

            「都合の悪いコメント」ということを「否定する意見」と解釈されたようですね。
            否定する意見に付き合わないということは結果として、そのブログにとって不利益なことになると思います。

            否定というか反対意見があってこそ、洗練されたものになると思いますしそれらのコメントを反映させないというのはそのブログの為にはならないでしょう。

            食べログで評価の低いレビューが全くないようだと胡散臭いですよね^^;
            食べログ自体にも信頼がなくなりますし、長い目で見るとやはり不利益になると思います。

            そういった意味でも、ぐらさんのようなコメントを書いていただける方はとてもありがたい存在です。

            自分もブログに賛同、賛美する声しかないようなものは見たくないですね~。

  3.   
  
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